Minska friktionen i den digitala arbetsplatsen med en tydlig upplevelsestrategi

För att vara framgångsrik i skapandet av en digital arbetsplats behöver vi förstå hur applikationer, tjänster, medarbetare och kunder samspelar och skapar de upplevelser som avgör hur vårt varumärke uppfattas och vårt totala värde.

 

Idag när vi pratar om infrastruktur menar vi ofta en diversifierad miljö med en mängd olika applikationer isolerade i silos. Det sker ständigt nya förändringar i infrastrukturen baserat på nya behov och nya möjligheter, och antalet applikationer och deras komplexitet ökar. 

Den digitala arbetsplatsens frammarsch har drivit på antalet applikationer ytterligare och situationen har blivit nästintill konsumentdriven. Användarna vill ha allt och dom vill ha best-of-breed. Men när man snabbt försöker möta de höga förväntningarna utan kompromisser blir det för mycket information och för många frikopplade, isolerade digitala trådar att hantera för användarna med resultatet att produktiviteten i många fall har börjat påverkas negativt. Det finns inget sammanhang, ingen samverkan, inget samarbete. 

Investeringarna ökar men man ser sällan motsvarande resultat. Den digitala arbetsplatsen utvecklas på applikationsnivå, men i det stora hela taget går utvecklingen i de flesta fall bakåt. 

Utveckling på rätt sätt 

Organisationer börjar nu förstå att man behöver organisera och integrera dessa applikationer på ett mer holistiskt sätt för att skapa större effekt, nytta och värde, men förändringen haltar. 

Investeringarna görs fortfarande primärt på enskilda applikationer eller tjänster, isolerade från varandra. Många är också organiserade i silos, ofta med en förvaltningsorganisation per applikation utan något sammanhållande paraply som tar till vara på användarnas och hela verksamhetens intressen och möjligheter. Investeringarna görs också ofta med effektivitet eller produktivitet som enda syfte, när man istället kan nå fler och större värden om man också ser till att öka även medarbetarnas kunskap och förmåga att utvecklas, fatta beslut och vara innovativa. 

En vanlig arbetsuppgift kan idag innefatta att användaren hoppar mellan upp till tio olika applikationer eller tjänster som saknar kopplingar och saknar en sammanhängande användarupplevelse. Upplevelsen är helt enkelt en restprodukt av dåligt integrerade applikationer och tjänster. I vissa av dessa steg finns dessutom kontakt med verksamhetens kunder eller andra externa intressenter vars upplevelse av varumärket också blir negativt påverkat av detta. 

Det behövs en sammanhållande och koordinerande funktion för den digitala arbetsplatsen, och hur denna bäst implementeras beror bland annat på verksamhetens storlek, spridning, komplexitet och kultur. Det kan vara så enkelt att intranätteamet får denna roll som en del av intranätstrategin, men det kan också behövas ett separat organ i form av en paraplyorganisation eller ett center of excellence som kan stötta alla större och mindre initiativ på resan mot en mer komplett, sammanhängande och meningsfull digital arbetsplats. Oavsett vägval så innehåller intranätstrategin många centrala områden att behandla som går att applicera både på applikationsnivå och för hela den digitala arbetsplatsen. 

Vi behöver sedan även en verksamhetsgemensam vision, plan och koordinering som bygger på hela upplevelsen, inte bara för våra medarbetare utan även för våra kunder. Ett mindset där upplevelsen är i centrum låter oss ta höjd för hur medarbetarnas användarupplevelse spelar in i kundernas resor och upplevelser för att kunna skapa en sömlös upplevelse för alla inblandade. 

Förstå hela processen och processen i helheten 

Det saknas smartness i den digitala arbetsplatsen, både i hur den utvecklaoch i hur den faktiskt fungerar för medarbetarna, och svaret finns inte bara i de senaste trenderna kring artificiell intelligens och maskinlärande. Vi behöver designa upplevelser, inte bara applikationer och tjänster. 

Detta holistiska synsätt skapar kunskap, insikter och förutsättningar för att bygga ett ekosystem där applikationer och verktyg är integrerade, konsekventa och har en sammanhängande användarupplevelse för hela processen. 

Och integrationerna är långt ifrån bara tekniska. För den digitala arbetsplatsen handlar heller inte bara om teknik. Det är ett mycket större koncept som innefattar flera områden från organisation, kultur och samarbete till strategi, användarupplevelse och teknik. 

För att komma åt denna helhet och skapa de enorma fördelar som är möjliga, behöver vi rita kartan på ett nytt sätt där både användare, processer och teknik får plats och kan samspela. Vi behöver se till den digitala arbetsplatsen som just en del av arbetsplatsen, och säkerställa att vi har det stöd från ledningen som behövs för att arbeta verksamhetsstrategiskt. Det behövs resurser för att göra skillnad och arbeta långsiktigt och uthålligt, det får vi inte om inte ledningen förstår och ser värdet. 

Vi behöver en upplevelsestrategi 

Med upplevelsen i centrum kan vi kan bryta ner det som idag ofta är organisatoriska och tekniska silos och eliminera alla glapp som bromsar och hindrar utvecklingen. 

Det är också med detta angreppssätt vi får kännedom om hela ekosystemet för den digitala arbetsplatsen – alla de kanaler och tjänster som samverkar för att leverera den sammanlagda upplevelsen för kund, medarbetare och verksamhet. 

För att på riktigt genomföra den digitala förändringen måste gamla strategier ifrågasättas och nya spelplaner etableras. Vi behöver kunna prioritera rätt aktiviteter för den digitala arbetsplatsen för att skapa ett värde inte bara för våra medarbetare utan för hela verksamheten och verksamhetens kunder. Och det behöver finnas balans mellan dessa tre. 

En sömlös upplevelse är en förutsättning för att nå framgång och det är den sammanlagda upplevelsen av de tjänster vi erbjuder som avgör kvaliteten på helheten och värdet den skapar för såväl medarbetare som kund. Vi tror på en strategi som tydligt tar utgångspunkt i dessa upplevelser. 

Framgångsfaktorer och grundläggande teman som vi behandlar: 

  • Vision – vi behöver vara visionära och medvetna om hur vår omvärld förändras. 
  • Mål och värde – vi behöver fastställa strategiska mål och hur vi följer upp dessa. 
  • Ekosystem – vi behöver designa, prioritera och koordinera med förståelse för helheten. 
  • Kundfokus – vi behöver förstå hur den digitala arbetsplatsen samspelar med kundernas resor. 
  • Innovation – vi behöver vara innovativa för att differentiera oss. 

Vi behöver meningsfulla strategier som har både dina kunder, dina medarbetare och din verksamhet i fokus för att skapa värde som håller över tid. Det är detta vi kallar samvärde. Det är detta vi kallar upplevelsestrategi. Det är detta som gör skillnad på riktigt. 

Stefan Strömquist

Vill du veta mer om hur vi arbetar med intranät, intranätstrategier och upplevelsestrategier?

Tre symboler föreställande personer i varsin cirkel ihopkopplade

Ladda ner vårt whitepaper där vi beskriver vi vad en intranätstrategi bör innehålla och hur ni bäst arbetar strategiskt med ert intranät för att skapa långsiktigt värde för era medarbetare, er verksamhet och era kunder. 

Relaterade academyinlägg

Att ha rätt intranät för sin verksamhet är viktigare än någonsin Med en meningsfull definition och ett holistiskt synsätt kan intranäten fortsätta att utvecklas och nå helt nya höjder av värdeskapande för alla organisationer. När den digitala arbetsplatsen blivit verklighet är intranätets roll viktigare än någonsin förut.